Externalización parcial o completa de departamentos de informática

La externalización de los servicios TI consiste en la colaboración con un equipo externo para sostener la problemática de las TI.

Desde hace más de 10 años ayudo a empresas y organizaciones en este ámbito. Algunos de mis clientes no tienen departamento TI interno y confían en mí y en mi equipo como departamento TI externo.

Otras organizaciones sustituyen únicamente parte, como la dirección, el desarrollo o el mantenimiento de sistemas. Depende de la problemática y de las necesidades que tiene cada organización.

Seguidamente explico que ámbitos TI externalizan las empresas y algunos de mis clientes.

Dirección informática y responsabilidad en las decisiones a tomar en materia TI

Destacando:

Decisiones de inversión TI, nuevas tendencias, sustitución de software,…
Análisis de procesos y aplicaciones con propuesta de mejora.
Buscar la reducción de costes TI.
Responsabilizarse del proyecto global de externalización dirigiendo y organizando los esfuerzos y trabajo del equipo externo con el objetivo de la satisfacción del cliente.

Desarrollo de aplicaciones

Dependiendo del tipo de cliente y de las aplicaciones que disponga o necesite hablamos de:

Mantenimiento correctivo de incidencias y dudas.
Desarrollo bajo demanda y presupuesto de nuevas funcionalidades.
Propuesta de mejoras con el objetivo de optimizar el actual desarrollo en búsqueda de incidencias cero.

Soporte al usuario centralizado

Un equipo de helpdesk a tiende al usuario telefónicamente donde el 90% de las incidencias se resuelve en remoto y nos desplazamos donde allí sea necesario.

Único teléfono para resolución de incidencias.
Mantenimiento informático telefónico de primer nivel a problemas de usuario relacionado con microinformática y aplicaciones, correo electrónico, impresoras, servidores, redes, acceso web, Ofimática y telefonía.
Desplazamiento en aquellos casos de incidencias que no se puedan resolver telefónicamente.
Escalado de incidencias a nivel superior (Navision y dirección) de incidencias de complejidad elevada.

Pero, ¿Cuáles son las ventajas de no disponer de la totalidad o parte de un departamento TI?

Las ventajas que una empresa obtiene cuando externaliza las áreas que forman el departamento TI son:

Convertir costes fijos en variables. Reducción de costes.
Reducir la estructura organizativa, por tanto reducción completa en costes de formación, nomina, seguridad social, indemnizaciones por despido, material, equipamiento, telefonía,…
Invertir en TI únicamente en lo necesario.
La mejora de los sistemas está garantizada al repercutir en ambas partes en la optimización de los recursos.
Disponer de un pool de profesionales de entre 15-20 en materia de TI formado, polivalente, actualizado en nuevas tecnologías y sénior.
Disponer de profesionales altamente cualificados que asesoran y forman parte de otros staff directivos de empresas de diferentes sectores, pudiendo aportar todo tipo de mejoras.
Disfrutar de un único callcenter de incidencias.
Aprovechar ventajosas tarifas de compra de licencias o material informático de cualquier tipo (PC sobremesas, redes, servidores, telefonía…)
Disponer de documentación actualizada.
Reducir el impacto de bajas, vacaciones o ausencia de técnicos TI.

¿Cuál es el procedimiento de trabajo y puesta en marcha del servicio de externalización completa del departamento informático?

Una vez aceptada la propuesta, la puesta en marcha de este servicio requiere la realización de una serie de pasos que a grandes rasgos consisten en:

Auditoria (ISO 27001 y 20000) de la situación informática global.
Conocer el negocio y estructura de departamentos, centros de trabajo, etc.
Analizar el mapa de aplicaciones, servidores y redes.
Recopilación de la documentación informática disponible.
Inventariar los servicios críticos. (Para definir el nivel de atención de incidencias)
Entrevistar con los Key users (usuarios clave) que nos trasladen su situación, debilidades y necesidades respecto de la informática
Se creará acceso remoto para la resolución de incidencias remotas tanto de servidores como de puestos de trabajo.
Otras acciones que se consideren necesarias.
Puesta en marcha del número único de atención al usuario y acceso a nuestro portal para la gestión de incidencias.
Reuniones mensuales para el análisis de situación y puesta en común de puntos de mejoras, siguientes actuaciones…

La puesta en marcha de la externalización del departamento TI es, en la actualidad, una posibilidad real, mediante un único call-center, al alcance de las Pymes, de reducir costes y centrarse en su negocio.

Luis Vilanova Blanco – Experto en informática empresarial.

606954593

luis@luisvilanova.es