05 Abr FASES DE OUTSOURCING TIC. IMPORTANCIA SLA.
Cuando nos encontramos ante una situación susceptible de ser externalizada, debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:
1.- Evaluar la necesidad de externalizar. Debemos conocer la estructura de nuestro departamento TIC, indiosincracia de la organización de la que formamos parte, conocimiento y tipologia de labor que se está planteando. Es fundamental conocer el ROL de nuestro departamento dentro de la empresa, los objetivos que nuestra organización busca y las ventajas competitivas que nuestra labor, como profesionales TIC, aporta a la empresa. Es necesario determinar si nuestra labor es core del negocio, aporta un valor añadido/diferencial (outsourcing condicionado), o por el contrario es una labor de servicio/estructural (outsourcing recomendado). Para conocer nuestro ROL dentro de la empresa es necesario de la participación de gerencia y de los directivos que formen la organización. A traves de esta colaboración podremos consensuar, no solo el punto de vista de la dirección, sino de las variables que pueden servir para estimar los beneficios cuantitativos y cualitativos de una posible contratación de outsourcing.
2.- Determinar el tipo de outsourcing que vamos a necesitar. Dependiendo fundamentalmente del riesgo y de la tipologia del proceso a externalizar, podemos hablar de cuatro tipos de outsourcing:
2.1.- Los servicios de soporte de baja criticidad son los idoneos para ser externalizados. Como ejemplo podemos citar la documentación de nuestras aplicaciones y sistemas, mantenimiento de equipos de usuario, plataformas de envio SMS relacionados con marketing, etc… En este tipo de outsourcing el coste juega un papel relevante, al existir una oferta amplia en el mercado. Es importante contactar y contrastar las ofertas que podamos encontrar de este tipo de servicios.
2.2.- Los procesos de alta criticidad y que no aportan valor añadido, pero pueden paralizar el trabajo de varias areas de nuestra empresa en caso de caida. Como ejemplo podemos ver las comunicaciones que pueden unir nuestras delegaciones. Una caida en estos sistemas pueden dejar sin ciertos servicios durante varias horas a nuestra organzación. En este caso el conocimiento de los parametros que miden el rendimiento es fundamental para su correcta y recomendable externalización.
2.3.- Cuando procesos de baja criticidad, aportan valor, es recomendable su externalización. En este caso debemos de mantener el mismo nivel de servicio que antes de su externalización e intentar conseguir un valor añadido del proveedor. Por ejemplo, la relación profesional con proveedores de hardware, debe de aportar innovación tecnológica y asesoramiento en la toma de decisiones de compra y mantenimiento, no siendo una relación meramente basada en la compra de dispositivos hardware.
2.4.- En los procesos de alta criticidad y de alto valor añadido, que generalmente van alineados con nuestro Know-How, no se recomienda su externalización. Únicamente es aconsejable en el caso de tener la necesidad de adquirir nuevos conocimiento TIC o completar un pico de trabajo en el que podamos encontrarnos. La elección del proveedor es crítica, mientras que la importancia del coste del servicio no es tan relevante como en los casos anteriores. La subcontratación de la reingenieria de ciertos procesos software o el soporte a servidores de almacenamiento especificos, es un claro ejemplo.
3.- SLA (Service Level Agreement). Cuando decidimos externalizar procesos o servicios de nuestro departamento TIC, siendo extensible al outsourcing de otras areas de nuestra empresa, debemos de acordar, como base de la relación con nuestros proveedores, una serie de SLAs (acuerdo de nivel de servicio). Los SLAs definirán las calidades, compromisos y penalizaciones sobre nuestro outsourcing. Los objetivos que buscamos al definir los SLA son:
– Que servicio estará disponible.
– Que niveles de servicio o calidad se establecerá.
– Que periodos de tiempo cubre el SLA.
– Que coste esta asociado al incumplimiento de los SLA.
– Como se entregará el servicio.
– Que variables y/o sistema se utilizará para la monitorización y seguimiento del mismo.
– Cuando y como se permitirá la revisión del contenido del SLA. Los SLA deben de estar consensuados con dirección de nuestra empresa y explicar, con el maximo detalle, su contenido. Un ejemplo, en el caso de un proveedor que nos ofrece alojamiento Web, podria detallarse de la siguiente forma: “La disponibilidad de nuestro sitio Web será del 98%. En el caso de no alcanzar este porcentaje, se establecerá una penalización del 2% del contrato anual.” Este SLA describe como se desea recibir un servicio por parte de un proveedor y su penalización. Como hemos comentado, es necesario explicar con el maximo detalle y no dejar a una libre interpretación, nuesto SLA. Una mejor formulación seria: “La empresa X proporcionará disponibilidad de acceso Web al dominio ——. El contrato será anual y la disponibilidad del servicio será constante, permitiendo únicamente, un 2% anual de caida de servicio. La no disponibilidad, no podrá superar un máximo continuado de 2 horas. El intervalo entre caidas del servicio no podra ser inferior a 8 horas. En el caso de no cumplir este contrato, por cualquier causa, se penalizará con un 2% del acuerdo anual aplicandose, durante el año de contrato, de manera acumulativa, en cada incumplimiento del servicio establecido en este SLA. La monitorización y seguimiento se realizará mediante el log de sucesos del servidor donde se aloje. La modificación de este contrato y su rectificación o ampliación se realizará anualmente mediante una reunión entre representantes de ambas partes.” Los SLAs deben de ajustarse en función del valor añadido y de la criticidad del outsourcing. El responsable TIC debe de formar consenso con la dirección y los responsables funcionales de su empresa para detallar el valor de cada servicio, junto con el riesgo que la empresa es capaz de admitir en un hipotetico incumplimiento de contrato.
4.- Seleccion del proveedor y contratación. La selección de un proveedor pasa por la identificación de los proveedores candidatos, elaboración de las necesidades a externalizar, solicitud de experiencias previas del proveedor, petición de presupuestos, validación y contrastación de presupuestos, selección del proveedor, negociación de SLAs y formalización de contratos. Como regla general, es conveniente continuar con aquellos proveedores que conozcamos y nivel de calidad de su prestación sea alto.
5.- Transicion La transición del servicio o proceso sujeto del outsourcing debe de ser liderada por el responsable del departamento TIC. Se debe de plantear un equipo que colabore en la transición para realizar la documentación que el proveedor necesite para hacerse cargo del servicio. El outsourcing puede ser llevado al extremo, donde una vez realizado el traspaso de conocimientos, el equipo interno de la empresa desaparece, quedando unicamente el responsable TIC como persona que realizará la labor de coordinación y de seguimiento.
6.- Seguimiento de la relacion Basado en el cumplimiento de SLA y una vez externalizados los procesos o servicios, pasamos a su seguimiento y monitorización. Este debe de realizarse a traves de un comite de control y seguimiento, formado por miembros de nuestro departamento TIC, personal funcional de otras areas de nuestra empresa y responsables del outsourcing por parte del proveedor. Existen formulas para establecer la importancia y periodicidad del seguimiento, aunque en general dependerá de la criticidad y del valor añadido del outsourcing.