Transformación digital en la empresa e Inteligencia Artificial.

Transformación digital

Transformación digital en la empresa e Inteligencia Artificial.

Estaba esta mañana en una reunión con uno de mis clientes donde, como Interim Manager, dirijo su transformación digital desde hace varios años, y analizaba como hemos ido progresando en la Transformación digitalización de casi todos sus procesos y como hemos partido de un obsoleto sistema de gestión para disponer, actualmente de un potente sistema donde tenemos dato único, toda la empresa está involucrada y de hablar de informatizar hojas Excel estamos ya introduciendo la visión 360º del cliente e incluso a punto de abordar algún proyecto de Inteligencia Artificial aplicado a la empresa.

Transformación digital

Lo primero sería poner en antecedentes al lector. Esta empresa acude mi hace varios años porque tienen graves problemas para poder informatizar sus procesos. Básicamente no contaba con un equipo TIC capaz de asumir el reto que ello conllevaba. Tras varios años de invertir en ellos cientos de miles de euros, la situación era insostenible. En ese momento el destino hace que nos conozcamos y establezcamos rápidamente un entendimiento en lo que debe ser su transformación digital. Basada en los siguientes pilares:

  1. Dato único.
  2. PDA, Tablet, Web, integración clientes y proveedores, Servicios Web, SOA, …
  3. Seguridad y ciberseguridad.
  4. Productividad en procesos.
  5. Business Intelligence.
  6. Costes contenidos.
  7. Resultados desde cortas fases del proyecto.
  8. Compliance.

Tras varios años de haber dirigido su transformación digital podríamos decir que estamos en una situación privilegiada y exitosa donde todos los aspectos anteriores están cumplidos.

Es un verdadero honor y placer hablar con ellos de nuevas fases en su transformación donde ya no hablamos de cumplir solamente con los procesos sino de avanzar en proyectos TOP como, por ejemplo, el siguiente proyecto de Inteligencia artificial para la detección de clientes en riesgo de abandono.

Inteligencia artificial aplicada a la determinación de potenciales clientes en riesgo de pérdida

Uno de los proyectos que vamos a abordar y que voy a dirigir va a ser el uso de la inteligencia artificial para la detección de clientes que están en riesgo potencial de dejar a mi cliente como su proveedor.

La inteligencia artificial permite la detección de clientes en riesgo de abandonar nuestros servicios de una manera probabilística y en función de decenas o cientos de variables, de manera periódica y ayudando al directivo como una herramienta totalmente imprescindible para detectar lo que, como humanos puede resultar complejo.

Entendamos que como humanos nuestra visión de que clientes están en riesgo puede estar basada en la mera intuición o en un conjunto de datos limitados (aquel que como personas somos capaces de observar).

Un sistema de Inteligencia artificial puede ser configurado para detectar probabilidades en base a decenas de variables y miles o millones de datos de la siguiente manera:

  1. El primer paso consiste en disponer de un número concreto de variables cuya información sea relevante para la pérdida o no de un cliente. Típicamente la facturación anual, las quejas registradas, el tiempo que hace que no compra, etc.
  2. El sistema de IA debe recibir una base de datos que incluya estas variables y marcado aquellos clientes que perdimos, acompañado de los que siguen con nosotros. Es entonces cuando la IA será capaz de analizar todas las variables asociadas a los clientes que ya perdimos (pueden ser tantas variables consideremos) estableciendo que variables no son relevantes de las que sí.
  3. El sistema IA es capaz de asignar una probabilidad a cada cliente en función del riesgo de pérdida. Este riesgo se establece como una probabilidad. Una probabilidad alta nos informa de un cliente potencialmente en riesgo. Una probabilidad baja nos marca un riesgo bajo de perdida.

Entendamos ahora que si una empresa tiene miles de clientes y decenas de variables que podrían dar información directa o indirecta de la probabilidad de perdida, estamos ante un sistema que puede manejar un volumen de información enorme, donde un humano no podría, aportando al directivo una información valiosísima, calculada incluso diariamente en segundos.

Conclusión

Debemos entender la Inteligencia Artificial como una herramienta del directivo, no como una amenaza. Un directivo con capacidad de utilizar la IA como una herramienta clave podrá ser más útil de otro que no lo realice y aportar a la empresa un valor incalculable. EL contar con un directivo TIC externo en modalidad Interim Manager permite en muchas ocasiones aportar la experiencia en otras empresas y, dependiendo del grado de madurez en su transformación digital, comenzar con lo más básico hasta llegar a herramientas de alto aporte de valor al directivo y por tanto a la empresa.

Luis Vilanova Blanco. Interim Manager en Transformación Digital Empresarial.

606954593

luis@luisvilanova.es

https://www.luisvilanova.es